营销客服管理系统
实现各种公用事业服务基于统一的客户管理
营销客服管理系统
营销客服管理系统(ENESYS 8.0)作为公用事业核心业务系统,它全面、精准、灵活地满足了客户关系管理和核心业务的需求,适用于燃气、水务、热力等各个公用事业领域。营销客服管理系统面向公用事业企业的需求侧(客户资源),支撑多类型客户档案的统一管理,普表、IC卡表、远传表、物理网表的多表合一管理,涵盖报装管理、抄表管理、收费管理、财务管理、维修服务、安检稽查、呼叫中心、移动应用、统计平台、多种渠道服务等各业务应用,实现了各种业务功能、各个服务场景之间的有机协同。
客户信息管理营销客服管理系统支持一户多址、一址多表、一表多价、一表多具的核心结构,系统建立统一的客户信息库,实现不同用户类型、用气/水类型的客户统一信息管理(地址、电话、计量器具、燃气用具、合同等);支持结构化的地址,支持多段式地址编码及地址编码的联动修改;支持客户信息、表具信息、账户信息、历史信息、维修信息、安检信息的统一视图管理;提供各类特殊客户管理及业务权限管理,如VIP、低保、黑名单等。
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多表合一管理物联网产业已经进入了成长期,智能表具一时间成为了公用事业公司构建智慧城市(企业)的首选。但是智能表具、IC卡表具和普表还会有一个相当长的并行期。营销客服管理系统通过“三表合一”不但可以应对这个过渡期的需求,而且可以逐步过渡到全智能表具管理的新时代。普表、IC卡表、远传表、物联网表作为当下公用事业企业并存的应用表具,营销客服管理系统实现如下几类统一管理:● 表具类型信息统一管理                                            ● 表具台账信息统一管理● 表具技术操作(装、拆、换)统一管理                    ● 表具缴费储值统一管理● 表具计量数据统一管理提供自表具首检、安装、维修、更换、周期性检定、直至报废处理完整功能的系统。 与物资库存管理系统整合,实现了库存表具的管理; 与服务工单系统整合,实现了在线表具的管理; 与抄收系统整合,实现了周期性检定、报废拆除与非周期性抄表收费的整合;表具管理系统可以独立使用完成表具的各类管理与统计分析功能。
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抄表系统ENESYS 系统提供了功能强大的抄表功能:包括传统的普表抄表、移动抄表、IC卡抄表和智能表具采集系统的紧密集成。无论针对哪一种表具抄表,系统都支持编制抄表计划。系统按照管辖归属、表具类型、抄表频率、距离远近等因素编制抄表计划。普表、卡表依此创建抄表工单,智能表以此作为采集信息的承载物。系统也能处理各类特殊需求,例如:单双号、外挂表、表箱分组等业务需求由于手机的普及,我们推荐移动抄表。ENESYS 移动抄表应用可以支持在线和离线两种模式,操作者无需关注,系统自动在网络许可的情况下,把抄表信息上传至中心系统。移动抄表的计费在移动设备端执行,并可以通过支付宝、微信等方式实现现场收费(抄表+计费+收费一次完成)。系统也可以支持经由呼叫中心、网页和各类新媒体渠道自报表读数的功能。系统支持经由人工审核和非人工审核(消费量波动幅度控制)的方式直接进行计费。系统可以处理经由工单等功能产生的非周期性抄表记录。可以支持智能表高频采集,经由聚合产生的同步抄表记录。系统支持各个业务环节,人为误操作的诊视和纠正功能。
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收费管理系统可以通过现场出单、户外公告、互联网查询、短信通知、新媒体推送等方式通告应缴信息;多公司气费收取:系统支持A公司管理抄表的客户,在B公司营业厅交费;多种业务费用收取:燃气费、水费、服务费、维修费、表具费、安检费、工本费、补气费、销售;多种异常操作处理:提供了错抄、错计、错收引起的各种补救操作;多种催收渠道:提供了多种复抄、稽查等业务渠道和上门、电话、短信多种技术方式;多种辅助业务整合:发票管理(税控及电子发票)、银行运行监控、银行收费实时显示。
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计费引擎通过价格管理、合同管理、计费规则管理、优惠规则管理等一系列功能和计费引擎,提供了应对市场价格和计费多样化需求的处理手段;提供价格版本管理,可以应对中期变价、估抄、换表、检定等业务与调价的关联;把价格管理与计费逻辑分离,把计量量到计费量的转化与费用计算方法分离,把计费规则与优惠规则分离,从而使系统的适用性更强,功能更加灵活,新需求的增加更加简单;合同管理、价格管理和收费引擎等三项优化了ENESYS的核心数据模型,使之更加满足国内应用、使之更强应对多变的需求。
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IC卡集成近年来,众多公用事业公司采用了IC卡表具。IC卡表具减轻了公用事业公司抄收的工作负担,更重要的是把事后付款变成为了预付款。在这些优势下也带来了如下问题:
● IC卡表的购气系统通常由表厂提供,从而造成卡表用户和普表用户的独立管理,更有甚者,不同卡表厂家提供了不同的系统,形成了诸侯割据的状况;
● IC卡购气信息无法和交费信息统一分析;
● 安检、稽查不能和IC卡客户信息关联; 
●系统彻底解决了困扰公用事业公司的上述问题,该系统具有如下特点: IC卡表和普表的统一、支持多家卡表厂商、IC卡表的规范、完整的业务功能、安全加密管理。

全媒体呼叫中心ENESYS 多媒体呼叫中心基于CTI技术、充分集成通信网和互联网的多项功能,并通过连接企业后台业务系统,为客户提供高质量、高效率、全方位服务的系统。ENESYS 呼叫中心经由电话、微信、支付宝、QQ营销号、SBC、交互式网站,以在线客服和移动APP客服两种形式实施客户服务。让客户享受到随时随地的贴身服务,提供全面的渠道覆盖、多样化的沟通方式、帮助企业降本增效,提高客户满意度。 同样的客服人员,服务更多客户。
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工单服务日常维修是公用事业公司的重要服务工作,通常有两类。一类为计划驱动的服务,该类服务首先要求制订计划,然后按照计划派工,逐户实施;另一类为事件驱动的服务,该类服务通常由客户电话、柜面、渠道自助等服务请求引起,公司受理请求后,按照管辖区域、业务性质派工实施。提供了对这两类服务的支持,有如下功能: ●统一工单:包括维修工单、安装工单、表具工单、销售工单、安检工单、稽查工单等 ●提供了工单流程的定义,通过工单流程的业务驱动;●提供了工单内容(格式)和结果的客户化●实现了工时、耗材的统一管理(与库存联动)●借助GIS地图(百度或高德),实现服务点与人员位置的●精准定位及路线导航;●现场各类处理结果数据登记,包括费用、处理结果、拍照、电子签字等;●提供现场各类业务数据的采集,包括表具信息、燃气用具信息等;●可进行工单的满意度回访,借助热线或微信等媒体渠道。
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